具体实施方式

为使本发明实施的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行更加详细的描述。

需要说明的是：在附图中，自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

下面参考图1-3详细描述本发明公开的基于IPTV端的调解咨询方法的第一实施例。本实施例主要应用于调解咨询，通过用户咨询的调解咨询结果和需求，向用户推荐相应的调解资源，使其调解资源可快速、准确的了解用户咨询的问题，并为用户提供相应的服务，从而满足用户足不出户就可以享受准确、及时、有效的调解服务。

如图1所示，本实施例主要包括以下步骤：

步骤100、获取文本信息。

在步骤100中，获取文本信息，具体包括以下两种方式：

第一种是，采集用户的语音信号，将语音信号转化为文本信息，也就是将一段音频变成对应得文字；

第二种是，获得文本、图片、交互页面、乃至聊天记录等形式的信息，可以从中提取调解咨询相关的文本信息，也可以作为调解咨询的证据信息，证据信息是用于证明案件事实的材料，例如，合同、发票、录音等信息。

其中，获得文本、图片、交互页面、聊天记录可以是从手机中获得，也可以是电脑中或纸质件中获得。

本申请的实施例中，采用ASR技术、MIC陈列和语音板技术将语音信号转化为文本信息。

步骤200、根据文本信息，获得多轮人机对话。

如图2所示，在步骤200中，根据文本信息，获得多轮人机对话，具体包括以下步骤：

步骤210、基于深度学习的意图识别模型，确定调解类别域；

步骤220、根据调解类别域，基于多轮会话模型，生成人机对话。

在本申请中，云服务器根据文本信息，获得多伦人机对话，其中，在云服务器中接收到文本信息之后，基于深度学习的意图识别模型，确定用户所咨询的类别，并从类别域库中寻找对应得类别域，在确定用户咨询的调解类别域之后，从多伦对话模型库中调取相应的多轮对话模型，基于多轮对话模型，生成用户与设备之间的对话机制，最终生成调解事实信息。

例如，当前用户所咨询的调解问题是：欠款纠纷，当用户对设备说：我在2020年3月4日借给王某5万元现金，王某当时承诺一年之后归还，但现已经超出半年时间还未归还。设备在接收到用户的语音信息之后，将其转为文本信息，并将文本信息发送至云服务器，云服务器在接收文本信息之后，识别用户的意图是“欠款、逾期”，在确定用户的意图之后，从类别域库中找到与“欠款、逾期”相匹配的类别域，在确定类别域之后，从多伦对话模型库中调取相应的多轮对话模型，与用户进行对话，例如：询问是否有借条、是否提醒过多方还钱等一系列相关的问题，从而使用户更加准确、详细的描述事情的经过，经过多轮的对话之后，生成了用户所咨询的调解事实信息。

步骤300、根据多轮人机对话，生成定制化的调解咨询结果。

如图3所示，在步骤300中，根据多轮人机对话，生成定制化的调解咨询结果，具体包括以下步骤：

步骤310、对每次的人机对话，采集并赋值调解特征变量；

在调取相应的多轮对话模型之后，设备与用户之间的每一次对话，都会在接收到将用户的语音信号转化为文本信息之后，对文本信息进行采集并赋值调解特征变量，使其准确的确定用户与设备的每一次交互的调解特征内容。

步骤320、根据调解特征变量，基于推理决策策略模型，生成定制化的调解咨询结果。

在对用户的文本信息进行赋值调解特征变量之后，将赋值的调解特征变量输入值推理决策策略模型中，进而生成定制的调解咨询结果，该调解咨询结果包括用户的诉求、事件简要说明、司法材料以及相对的一些建议，在生成定制的调解咨询结果之后，将调解咨询结果通过IPTV与电视机向用户显示和/或播放，或通过与手机、电脑、投影仪等设备以交互界面的方式进行显示，并伴随进行自动语音生成和播报，其中还可以自动生成和显示多媒体形式的交互，包括自动生成动画，比如在电视机上显示一个卡通人物来播报等。

步骤400、根据多轮人机对话内容、调解咨询结果以及用户需求中任意一种或多种，推荐相应的调解资源。

在步骤400中，根据多轮人机对话内容、调解咨询结果以及用户需求中任意一种或多种，推荐相应的调解资源，具体包括：

在生成定制调解咨询结果之后，设备会咨询用户所需调解资源的需求，根据用户的需求、调解咨询结果以及多轮人机对话的内容，向用户推荐符合用户诉求的调解资源，为用户提供多样性的服务。

在一种可能的实施方式中，推荐相应的调解资源，具体包括：

向用户推荐与调解咨询结果相关的社区调解组织，和/或；

向用户推荐与调解咨询结果相关的调解员。

在一种可能的实施方式中，推荐相应的调解资源，具体包括：

社区调解组织的简介、口碑及实战经验和案例；

调解员的专业领域、执业时间及实战经验和案例。

在给用户推荐相应的调解资源的时候，可通过IPVT连接电视机、手机、投影仪等其他可供用户观看和/或播放的设备来呈现调解资源，可根据用户的需求，对推荐的调解资源进行一定的排序，以及在推荐调解资源的时候，还可以通过观看调解资源的实战案例对其进行更加深度的了解。

例如，用户现在所在地是天津黄河道紫瑞花园小区，在用户结束调解服务咨询后，设备咨询用户所需调解资源的需求，如用户只需要自己所在社区的社区调解组织，则设备根据用户需求“紫瑞花园小区、社区调解组织”、调解咨询结果“债务纠纷”以及多轮人机对话的内容“欠款、逾期”等信息，设备向用户推荐紫瑞花园小区的社区调解组织，处理过债务纠纷，同时设备还根据用户咨询的调节咨询结果，给出相应的其他建议等，并将其进行综合排序后，发送至电视机、手机或其他设备，以供用户选择。

步骤500、用户确定所需调解资源，并将多轮人机对话内容和/或调解咨询结果发送至所选的调解资源。

在步骤500中，用户确定所需调解资源，并将多轮人机对话内容和/或调解咨询结果发送至所选的调解资源，具体包括：

在用户选定调解资源后，设备将多轮人机对话内容和/或调解咨询结果直接发送给调解资源，调解资源可及时、准确、有效的接收到用户的诉求，用户可通过电视、手机等其他设备与调解资源进行线上问答，从而为用户提供更加准确、有效的调解服务，直至用户解决问题。例如，用户选择调解员，设备将用户咨询的调解咨询结果发送至调解员，调解员可清晰、准确的了解到用户所需要调解的事件，调解员根据用户的需求做出相应的回复。

下面参考图4详细描述，基于同一发明构思，本发明实施例还提供了一种基于IPTV端的调解咨询系统的第一实施例。由于该系统所解决问题的原理与前述基于IPTV端的调解咨询方法相似，因此该系统的实施可以参见前述方法的实施，重复之处不再赘述。本实施例主要应用于调解咨询情况下，通过用户咨询的调解咨询结果和需求，向用户推荐相应的调解资源，使其调解资源可快速、准确的了解用户咨询的问题，并为用户提供相应的服务，从而满足用户足不出户就可以享受准确、及时、有效的调解服务。

如图4所示，本实施例主要包括智能交互设备700、云服务器800、IPTV机顶盒900和电视机910，其中智能交互设备700与IPTV机顶盒连接，IPTV机顶盒900利用互联网与云服务器800连接，IPTV机顶盒900与电视机通过互联网连接。

智能交互设备700用于智能交互设备用于获取文本信息；及与用户进行语音交互；

云服务器800用于生成定制化的调解咨询结果，以及向用户推荐相关的调解资源；

电视机910用于播放和/或显示调解咨询结果，以及显示推荐的调解资源；

IPTV机顶盒900用于智能交互设备与云服务器之间的通信；及云服务器与电视机之间的通信；

云服务器800包括调解资源数据库810，调解资源数据库810用于存储社区调解组织和调解员的信息。调解资源数据库810内预先存入大量的相关不同领域、不同类型的调解员，以便于向用户提供不同调解资源，来满足不同用户的需求，同时，调解资源数据库的内容会根据实际需求进行实时或定期的修改和增加。

具体地，用户可利用家里智能交互设备700进行调解咨询，智能交互设备700采集用户的语音信息、文本、图片、交互页面、聊天记录并将其转化为文本信息，其中用户所提供的文本、图片、交互页面、聊天记录等信息也可以作为证据信息，将文本信息通过IPTV机顶盒900利用物联网发送至云服务器800，云服务器800利用接收到文本信息，生成调解咨询的结果，并将调解咨询结果利用IPTV机顶盒900发送至电视机向用户播放和/或显示调解咨询结果。

云服务器800还根据调解咨询结果、多轮人机对话内容及用户需求，向用户推荐相应的调解资源，并将推荐的相应调解资源发送至IPTV机顶盒900，IPTV机顶盒900将调解资源发送至电视机向用户播放和/或显示调解资源信息，用户可根据推荐的调解资源选择符合自己所需要的调解资源，在用户进行选择后，云服务将调解咨询结果和/或多轮人机对话内容发送给用户所选的调解资源，从而满足用户足不出户就可以享受准确、及时、有效的调解服务。

在一种可能的实施方式中，云服务器800包括：意图识别单元830、多轮对话单元840、赋值变量单元850和推理决策单元860，其中意图识别单元830用于基于深度学习的意图识别模型，确定调解类别域；多轮对话单元840用于基于多轮会话模型库，生成人机对话；赋值变量单元850用于对每次的人机对话，采集并赋值调解特征变量；推理决策单元860用于根据调解特征变量，基于推理决策策略模型，生成定制化的调解咨询结果。

其中，多轮对话单元840生成的人机对话，可以通过语音形式与用户进行交互，具体的可由智能交互设备700的音箱，或者发给IPTV机顶盒900，由IPTV机顶盒900利用电视机的音箱进行播放语音信息与用户交互；也可以是菜单界面形式的，发给IPTV机顶盒900，在电视机上进行显示的形式，由用户利用电视机遥控器进行菜单的选择的交互方式；也可以利用手机、电脑显示该菜单界面并进行选择的交互方式。

在一种可能的实施方式中，智能交互设备700还包括采集信息单元710和生成单元720，采集信息单元710用于采集用户的语音信号，或；获得文本、图片、交互页面、聊天记录的信息，生成单元720用于根据语音信号和/或文本、图片、交互页面、聊天记录的信息转化为文本信息，生成单元720采用ASR技术、MIC陈列和语音板技术将语音信号转化为文本信息。

以上，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。