具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使本发明全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。

附图仅为本发明的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

此外，附图中所示的流程仅是示例性说明，不是必须包括所有的步骤。例如，有的步骤可以分解，有的步骤可以合并或部分合并，且实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。具体描述时使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。需要说明的是，在不冲突的情况下，本发明的实施例及不同实施例中的特征可以相互组合。

图1示出一实施例中基于知识库的酒店客服方法的主要步骤，参照图1所示，基于知识库的酒店客服方法包括：步骤S110，在客服端与用户端的通话过程中，实时监测客服端的通话状态和用户端的提问问题；步骤S120，于通话状态满足触发条件时，自当前酒店的智能知识库中，搜索是否有与提问问题的相似度大于相似度阈值的问题；若是执行步骤S130，将搜索到的最大相似度对应的问题的答案推送至客服端；若否执行步骤S140，自当前酒店的备用知识库中，搜索与提问问题匹配的问题的答案，推送至客服端。

通过知识库，能够形成完整的知识管理机制，为酒店客服提供高效实时的智能知识匹配输出服务，实现对客服服务的有效管理；通过实时监测客服端的通话状态和用户端的提问问题，在通话状态满足触发条件时即刻搜索智能知识库，实现通话过程的快速响应；在搜索智能知识库无果时通过进一步搜索备用知识库，确保通话过程的有效进行，提高客服服务效率，提升用户体验。

实时监测客服端的通话状态和用户端的提问问题可通过已有的语音监测服务实现。在一个实施例中，于通话状态满足触发条件，具体是指以下两种情况中的任意一种：客服端输入与提问问题对应的查询语句，也即客服在与用户的通话过程中，可以根据需要手动地查询与用户的提问提问相关的问题。客服端只要输入问题的关键词，智能知识库即可利用智能查询功能，快速、准确地查询到对应问题和答案，推送给客服端，使客服能根据答案向用户提供准确、完整的回答，提高效率。

或者，在客服端的连续语音中的拖音时长、停顿时长或无用词重复频率超过对应的阈值时，判定通话状态满足触发条件，自动查询相关问题及答案。其中，连续语音自用户端的语音结束节点起算。具体来说，在一个示例中，用户端发出提问问题：“你们酒店上次装修是什么时候”，自用户端的语音结束节点开始监测客服端的连续语音状态；若客服端的拖音时长超过对应的阈值(例如发出“嗯...”声连续超过2秒)，或者停顿时长超过对应的阈值(例如自用户端的语音结束节点起客服端连续2秒未出声)，或者无用词重复频率超过对应的阈值(例如客服端连续2秒发出的语音内容只包含如下无用词：“是这样”、“就是”、“对”、“嗯”等等，无用词具体包括哪些可提前设定)中的任意情况发生，判定客服端依靠自身能力无法准确解答用户端的提问问题，因此即刻自动搜索智能知识库，无需客服端再花时间手动输入，实现通话过程的快速响应。

智能知识库中可包括问答库和文档库，存储有多组问题-答案对。在搜索智能知识库时，先自用户端的提问问题中提取出问题关键词，再利用问题关键词遍历搜索智能知识库，找到与问题关键词的相似度大于相似度阈值的相似问题的索引。如果智能知识库中存在与用户端的提问问题相似的问题，则将搜索到的最大相似度对应的问题的答案推送至客服端；如果智能知识库中不存在与用户端的提问问题相似的问题，则跳转至当前酒店的备用知识库。

图2示出一实施例中形成当前酒店的备用知识库的主要步骤，参照图2所示，在建立每个酒店的智能知识库时，酒店客服方法还包括：步骤S210，获得所有酒店的特征信息，特征信息包括酒店基础信息、酒店服务项目、酒店客房类型和酒店评价数据；步骤S220，基于特征信息相似度，对所有酒店进行聚类，获得与当前酒店的特征信息加权相似度大于聚类阈值的一个或多个关联酒店；步骤S230，整合所有关联酒店的智能知识库，形成当前酒店的备用知识库。

酒店基础信息包括酒店名称、酒店地址、酒店电话等信息，酒店服务项目包括接送机服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等，酒店评价数据可以获取自一段时间内。基于特征信息相似度，对所有酒店进行聚类时，分别计算每个酒店与当前酒店的特征信息加权相似度，将特征信息加权相似度大于聚类阈值的一个或多个关联酒店与当前酒店聚为一类。

一关联酒店与当前酒店的特征信息加权相似度Q的计算方式为： n为该关联酒店的特征信息的个数，s_i为该关联酒店的第i个特征信息与当前酒店的对应特征信息的相似度，w_i为第i个特征信息的权重。特征信息相似度计算可采用语义相似度计算等方式，不再展开说明。

获得当前酒店的关联酒店后，将所有关联酒店的智能知识库中的问题-答案对整合起来，形成当前酒店的备用知识库。

在一个实施例中，自备用知识库中搜索与提问问题匹配的问题的答案，包括：按照各关联酒店的优先顺序，搜索是否有与提问问题的匹配度大于匹配度阈值的问题，匹配度阈值小于相似度阈值；若是，每搜索到一个问题，将问题的答案推送至客服端，能够确保客服端及时地获取到相关问题的答案。其中，各关联酒店的优先顺序为：按照各关联酒店与当前酒店的特征信息加权相似度从高到底，排列各关联酒店，形成优先顺序。

进一步地，按照各关联酒店的优先顺序对备用数据库进行搜索之前，还包括根据用户端的提问问题调整备用知识库的搜索顺序的步骤。图3示出一实施例中调整备用知识库的搜索顺序的场景，结合图3所示，备用知识库300中，各关联酒店的优先顺序初始为：关联酒店A(其与当前酒店的特征信息加权相似度Q_A＝95％)→关联酒店B(其与当前酒店的特征信息加权相似度Q_B＝93％)→关联酒店C(其与当前酒店的特征信息加权相似度Q_C＝92％)。调整备用知识库300的搜索顺序，包括：检测提问问题中是否包含与一个或多个特征信息对应的关键词(本实施例中，提问问题例如为“可以接送机吗”，则检测到提问问题中包含与酒店服务项目对应的关键词“接送机”)；若是，上调关键词对应的特征信息的权重(本实施例中即上调酒店服务项目对应的权重，上调比例可根据酒店服务项目中命中的具体项目个数而定，本实施例中只命中了“接送机”，因此上调比例为10％)，根据调整后的权重重新计算各关联酒店与当前酒店的特征信息加权相似度，并重新排列各关联酒店；例如，根据调整后的权重重新计算各关联酒店与当前酒店的特征信息加权相似度后，关联酒店A、关联酒店B和关联酒店C对应的特征信息加权相似度分别为：Q_A＝96％，Q_B＝98％，Q_C＝93％，则形成调整后的备用知识库300’，其中重新排列后的各关联酒店的优先顺序为：关联酒店B→关联酒店A→关联酒店C。

在搜索是否有与提问问题的匹配度大于匹配度阈值的问题时，按照重新排列后的优先顺序进行搜索，使得与用户端的提问问题相匹配的问题和答案最快被搜索到，提升客服服务效率，提升用户满意度。

进一步地，在一个实施例中，酒店客服方法还包括：每隔预设周期(例如一周)，对当前酒店的智能知识库进行更新，包括：将智能知识库中不存在的，提问次数大于第一预设值(例如5次)的问题及答案添加至智能知识库；和/或，将智能知识库中存在的，未被提问的问题及答案自智能知识库中移除；和/或，根据客服端的反馈和/或用户端的接收答案后的不满意评价，修改智能知识库中的对应问题的答案。

客服端的反馈具体是指，客服可以对问题的搜索结果进行反馈，记录“未知问题”、“不满意问题”等等，再由管理员进行补充、调整、修改，同时还可通过人工智能进行深度学习，补充知识的完整度和匹配度。基于人工智能的深度学习可采用已有的技术，不再展开说明。管理员可对问答和文档进行增、删、查、改，启用禁用，归类梳理，设置权限等等，有助于统一和标准化智能知识库。通过权限体制，能够赋予管理员和客服不同的访问权限，保证智能知识库的安全性和可靠性。

通过管理员设置问答和文档、客服查询使用并反馈结果、记录未知问题和不满意问题、人工智能分析及管理员修改补充的循环过程，利用周期性的反馈机制，对酒店知识库进行更新，形成完整的知识流动闭环，提升知识库的完整度和匹配度，增加客服使用粘性，进一步提高对客服服务的有效管理和客服服务效率。

本发明实施例还提供一种基于知识库的酒店客服系统，可用于实现上述任意实施例描述的基于知识库的酒店客服方法。上述任意实施例描述的酒店客服方法的特征和原理均可应用至下面的酒店客服系统实施例。在下面的酒店客服系统实施例中，对已经阐明的关于基于知识库的酒店客服的特征和原理不再重复说明。

图4示出一实施例中基于知识库的酒店客服系统的主要模块，参照图4所示，基于知识库的酒店客服系统400包括：通话监测模块410，用于在客服端与用户端的通话过程中，实时监测客服端的通话状态和用户端的提问问题；知识库搜索模块420，用于于通话状态满足触发条件时，自当前酒店的智能知识库中，搜索是否有与提问问题的相似度大于相似度阈值的问题；第一推送模块430，用于在搜索到与提问问题的相似度大于相似度阈值的问题时，将搜索到的最大相似度对应的问题的答案推送至客服端；第二推送模块440，用于在未搜索到与提问问题的相似度大于相似度阈值的问题时，自当前酒店的备用知识库中，搜索与提问问题匹配的问题的答案，推送至客服端。

进一步地，基于知识库的酒店客服系统400还可包括实现上述各酒店客服方法实施例的其他流程步骤的模块，各个模块的具体原理可参照上述各酒店客服方法实施例的描述，此处不再重复说明。

如上所述，本发明的基于知识库的酒店客服系统，能够通过知识库建立完整的知识管理机制，为酒店客服提供高效实时的智能知识匹配输出服务，实现对客服服务的有效管理；通过实时监测客服端的通话状态和用户端的提问问题，在通话状态满足触发条件时即刻搜索智能知识库，实现通话过程的快速响应；在搜索智能知识库无果时通过进一步搜索备用知识库，确保通话过程的有效进行，提高客服服务效率，提升用户体验；进一步地，还能通过周期性的反馈机制，对酒店知识库进行更新，形成完整的知识流动闭环，提升知识库的完整度和匹配度，增加客服使用粘性，进一步提高对客服服务的有效管理和客服服务效率。

本发明实施例还提供一种电子设备，包括处理器和存储器，存储器中存储有可执行指令，可执行指令被处理器执行时，实现上述任意实施例描述的基于知识库的酒店客服方法。

如上所述，本发明的电子设备能够通过知识库建立完整的知识管理机制，为酒店客服提供高效实时的智能知识匹配输出服务，实现对客服服务的有效管理；通过实时监测客服端的通话状态和用户端的提问问题，在通话状态满足触发条件时即刻搜索智能知识库，实现通话过程的快速响应；在搜索智能知识库无果时通过进一步搜索备用知识库，确保通话过程的有效进行，提高客服服务效率，提升用户体验；进一步地，还能通过周期性的反馈机制，对酒店知识库进行更新，形成完整的知识流动闭环，提升知识库的完整度和匹配度，增加客服使用粘性，进一步提高对客服服务的有效管理和客服服务效率。

图5是本发明实施例中电子设备的结构示意图，应当理解的是，图5仅仅是示意性地示出各个模块，这些模块可以是虚拟的软件模块或实际的硬件模块，这些模块的合并、拆分及其余模块的增加都在本发明的保护范围之内。

如图5所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行上述任意实施例描述的基于知识库的酒店客服方法的步骤。例如，处理单元610可以执行如图1所示的步骤。

存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。

存储单元620还可以包括具有一个或多个程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700通信，外部设备700可以是键盘、指向设备、蓝牙设备等设备中的一种或多种。这些外部设备700使得用户能与该电子设备600进行交互通信。电子设备600也能与一个或多个其它计算设备进行通信，所示计算机设备包括路由器、调制解调器。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。

本发明实施例还提供一种计算机可读的存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现上述任意实施例描述的基于知识库的酒店客服方法。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行上述任意实施例描述的基于知识库的酒店客服方法。

如上所述，本发明的计算机可读的存储介质能够通过知识库建立完整的知识管理机制，为酒店客服提供高效实时的智能知识匹配输出服务，实现对客服服务的有效管理；通过实时监测客服端的通话状态和用户端的提问问题，在通话状态满足触发条件时即刻搜索智能知识库，实现通话过程的快速响应；在搜索智能知识库无果时通过进一步搜索备用知识库，确保通话过程的有效进行，提高客服服务效率，提升用户体验；进一步地，还能通过周期性的反馈机制，对酒店知识库进行更新，形成完整的知识流动闭环，提升知识库的完整度和匹配度，增加客服使用粘性，进一步提高对客服服务的有效管理和客服服务效率。

图6是本发明的计算机可读的存储介质的结构示意图。参考图6所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读的存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备，例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。