具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

实施例1

根据本发明实施例，提供了一种试卷生成方法的实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

图1是根据本发明实施例的试卷生成方法的流程图，如图1所示，该试卷生成方法包括如下步骤：

步骤S102，获取考核对象的服务质量画像，其中，服务质量画像至少包括：职务等级、服务指标要求、服务指标占比以及服务质量；

上述职务等级为考核对象的职务级别，可以根据具体实施场景而设置，例如，一级、二级、三级等；上述服务指标要求是考核对象所要达到的服务标准，例如，语速要达到每分钟120个字等；上述服务指标占比是考核对象的任一服务在其所要达到的所有的服务标准对应的服务中的比例；上述服务质量为考核对象的服务满意度，例如，优、良、中、差等。需要说明的是，上述职务等级、服务指标要求、服务指标占比以及服务质量的具体内容可以根据应用场景的需求而设定。

步骤S104，依据服务质量画像，确定考核对象的薄弱项；

上述考核对象的薄弱项为考核对象的在实际服务过程中容易出错的环节，例如，话术薄弱、语音属性薄弱、仪容仪表不符合规范等；其中，任一薄弱项与标准要求之间存在差距，也就是考核对象的能力需要进一步提升的方面。

步骤S106，按照预设试卷生成规则针对薄弱项抽取题目，生成考核对象的试卷。

需要说明的是，上述实施方式可以应用于智能培训机器人，即可以通过该智能培训机器人执行并实施上述各个步骤，以实现由智能培训机器人自动生成考核对象的试卷。

通过上述步骤，可以实现通过根据考核对象的服务质量画像，并针对其薄弱环节自动的生成考核试卷，达到了不同的服务质量画像自动生成不同的考核试卷的目的，从而实现了千人千面的考试效果，使传统的1：N的考试变成1：1的考试的技术效果，进而解决了传统的客服培训考试只能针对大部分人员都欠缺的能力进行考核，无法针对每个客服的薄弱环节自动生成相应的考核试卷的技术问题。

可选地，在获取考核对象的服务质量画像之前，还包括：生成考核对象的服务质量画像。

上述考核对象的服务质量画像包括多个服务质量画像的标签，例如，职务等级、服务指标要求、服务指标占比、服务质量等。通过该考核对象的服务质量画像能够判断出考核对象的服务是否达标或者合格。

可选地，生成考核对象的服务质量画像，包括：获取历史通话质检结果中考核对象的服务质量；确定考核对象的目标模型，其中，目标模型是基于考核对象的职务等级、服务指标要求以及服务指标占比而得到的；依据考核对象的服务质量和目标模型，得到考核对象的服务质量画像。

在生成考核对象的服务质量画像过程中，可以依据考核对象的职务等级、服务指标要求以及服务指标占比构建考核对象的目标模型，并且结合历史通话质检结果中考核对象的服务质量，进而生成考核对象的服务质量画像。在具体实施过程中，每个考核对象的目标模型是不同的，考核对象的服务质量也是不同的，因而依据考核对象的服务质量和目标模型得到的考核对象的服务质量画像也是不同的，即每个考核对象的服务质量画像具有独特性、专属性。通过上述实施方式可以快速、准确地生成考核对象的服务质量画像。

可选地，按照预设试卷生成规则针对薄弱项抽取题目，生成考核对象的试卷，包括：获取预设试卷生成规则，其中，预设试卷生成规则包括以下至少之一：题型、难易程度、题目内容、分值分布；依据预设试卷生成规则和薄弱项，抽取历史通话和/或已有知识库中的题目；依据题目生成考核对象的试卷。

上述预设试卷生成规则包括但不限于题型、难易程度、题目内容、分值分布等，其中，上述预设试卷生成规则可以采用任意一个或者几个组合的方式。在具体实施过程中，可以将预设试卷生成规则与薄弱项相结合，从历史通话和/或已有知识库中抽取题目，并按照抽取的题目生成试卷。需要说明的是，由于每一个考核对象的薄弱项不同，以及预设试卷生成规则的不同，针对不同的考核对象可以仅与该考核对象相关联的试卷，使得考试试卷对于考核对象自身来说更具有针对性，实现了千人千面的考试效果，使传统的1：N的考试变成1：1的考试。

可选地，上述薄弱项包括以下至少之一：话术、语音属性、仪容仪表。

在具体实施过程中，上述薄弱项包括但不限于话术、语音属性、仪容仪表等，还可以根据实际应用需求而增加或者删减。

可选地，在生成考核对象的试卷之后，还包括：基于预设考核方式对考核对象进行考核，其中，预设考核方式包括以下至少之一：电话外呼、网页、移动语音。

上述预设考核方式包括但不限于电话外呼、网页、移动语音等，具体地，可以采用至少一种上述的预设考核方式对考核对象进行考核。例如，在生成考核对象的试卷之后，可以通过电话外呼的方式对考核对象进行考核，也可以通过网页的方式对考核对象进行考核，还可以通过移动语音的方式对考核对象进行考核。需要说明的是，上述预设考核方式可以在电话、电脑、智能手机、平板等设备上完成。通过上述实施方式可以大大提升考核方式的灵活性。

下面对本发明一种可选的实施方式进行详细说明。

针对现有技术仅仅是进行了客服服务质量自动评分，无法针对每个坐席的薄弱环节智能化的生成考核试卷，为了对坐席的薄弱环节进行专项提升。本发明可选的实施例提供了一种试卷生成方法，即通过基于客服服务质量的评分结果，结合坐席的职级及岗位要求自动的构建其服务质量画像，从而针对每个坐席的薄弱环节有针对性的智能化的进行考核，从而提升服务水平，该考核方式实现了1:1的试卷考核。该方法包括生成坐席服务质量画像、根据坐席服务质量画像智能生成考核试卷两部分，具体实施过程如下：

图2是根据本发明可选实施例的生成坐席服务质量画像的流程图，如图2所示，该方法的具体实施步骤如下：

1、首先根据历史通话质检结果对每个坐席的服务质量得出客观的评价。

2、根据坐席的职级、服务指标要求、各项服务指标占比进行数据建模。

3、根据数据模型得到每个坐席的服务质量画像，一个坐席可以有多个服务质量画像标签，如服务态度差置信度为0.8，不规范用语置信度为0.5。

置信度＝某项违规操作次数/所有违规次数*违规项占比，例如，服务态度差的次数为80次，总违规次数为100次，服务态度占比为10％，那么服务态度差的置信度＝80/100*10％＝0.08。

需要说明的是，从客户服务中心管理实操的角度出发，不同职级的员工有着不同的管理侧重点，那么围绕不同职级的管理侧重点，对其服务质量的要求也不近相同，比如，“职级一级”可能要求其服务满意度达到80％以上，“职级二级”要求达到90％以上，这就需要使用数学建模的方式进行数据的分析。另外，可以借助质检功能输出每个客服的历史通话服务质量，再结合每个坐席的职级、岗位要求等各项服务指标，自动的输出服务质量是否达标，不达标的指标有哪些，离要求差距有多大等，进而提醒到每个坐席其哪些服务能力有待提升。

图3是根据本发明可选实施例的根据坐席服务质量画像智能生成考核试卷的流程图，如图3所示，该智能生成考核试卷方法的具体实施步骤如下：

1、获取考核对象、考核对象的服务质量画像、考核方式及试卷生成规则。

2、根据考核对象的职级、对应的指标要求及周期内服务质量，确定其需要加强的能力项，并分析出与目标值的差距，本次考核中各项指标至少提升多少。

3、确定了每个坐席需要提升的能力后，根据试卷生成规则(试卷生成规则包含不限于题型设置、难易程度设置、某类服务指标占比等)从历史通话中或者已有知识库中随机的抽取题目，生成相应的千人千面的试卷内容。生成试卷时支持针对每个坐席每项的薄弱程度生成不同的试卷内容，如话术薄弱的坐席，就需生成的试卷中对标准话术检查比较严格的一些话术。

4、根据提取预置好的考核方式进行考核，包含不限于电话外呼、网页、移动端语音等考核方式。

需要说明的是，可以根据设置的各项质检结果的占比划分坐席的薄弱类型，如话术薄弱、语音属性薄弱、仪容仪表不符合规范等，可以针对某些薄弱项从历史通话中选取历史通话中的一些问题作为考核要点重新组合成试卷下发至全部或某个坐席组进行再次考核、培训，提升坐席的服务水平。下发试卷时可针对每个坐席每项的薄弱程度生成不同的试卷内容，如话术薄弱的坐席，就需生成的试卷中对标准话术检查比较严格的一些话术，以此实现千人千面的考试效果，使传统的1：N的考试变成1：1的考试。

实施例2

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种试卷生成装置，图4是根据本发明实施例的试卷生成装置的示意图，如图4所示，该试卷生成装置包括：获取模块42、确定模块44和第一生成模块46。下面对该试卷生成装置进行详细说明。

获取模块42，用于获取考核对象的服务质量画像，其中，服务质量画像至少包括：职务等级、服务指标要求、服务指标占比以及服务质量；确定模块44，连接至上述获取模块42，用于依据服务质量画像，确定考核对象的薄弱项；第一生成模块46，连接至上述确定模块44，用于按照预设试卷生成规则针对薄弱项抽取题目，生成考核对象的试卷。

需要说明的是，上述各个模块是可以通过软件或硬件来实现的，例如，对于后者，可以通过以下方式实现：上述各个模块可以位于同一处理器中；和/或，上述各个模块以任意组合的方式位于不同的处理器中。

在上述实施例中，该试卷生成装置可以通过根据考核对象的服务质量画像，并针对其薄弱环节自动的生成考核试卷，达到了不同的服务质量画像自动生成不同的考核试卷的目的，从而实现了千人千面的考试效果，使传统的1：N的考试变成1：1的考试的技术效果，进而解决了传统的客服培训考试只能针对大部分人员都欠缺的能力进行考核，无法针对每个客服的薄弱环节自动生成相应的考核试卷的技术问题。

此处需要说明的是，上述获取模块42、确定模块44和第一生成模块46对应于实施例1中的步骤S102至S106，上述模块与对应的步骤所实现的示例和应用场景相同，但不限于上述实施例1所公开的内容。

可选地，上述装置还包括：第二生成模块，用于在获取考核对象的服务质量画像之前，生成考核对象的服务质量画像。

可选地，上述第二生成模块包括：第一获取单元，用于获取历史通话质检结果中考核对象的服务质量；确定单元，用于确定考核对象的目标模型，其中，目标模型是基于考核对象的职务等级、服务指标要求以及服务指标占比而得到的；得到单元，用于依据考核对象的服务质量和目标模型，得到考核对象的服务质量画像。

可选地，上述第一生成模块46包括：第二获取单元，用于获取预设试卷生成规则，其中，预设试卷生成规则包括以下至少之一：题型、难易程度、题目内容、分值分布；抽取单元，用于依据预设试卷生成规则和薄弱项，抽取历史通话和/或已有知识库中的题目；生成单元，用于依据题目生成考核对象的试卷。

可选地，上述薄弱项包括以下至少之一：话术、语音属性、仪容仪表。

可选地，上述装置还包括：考核模块，用于在生成考核对象的试卷之后，基于预设考核方式对考核对象进行考核，其中，预设考核方式包括以下至少之一：电话外呼、网页、移动语音。

实施例3

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种智能考试系统，该系统包括上述中的试卷生成装置。

实施例4

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时控制计算机可读存储介质所在设备执行上述中任意一项的试卷生成方法。

可选地，在本实施例中，上述计算机可读存储介质可以位于计算机网络中计算机终端群中的任意一个计算机终端中，和/或位于移动终端群中的任意一个移动终端中，上述计算机可读存储介质包括存储的程序。

可选地，在程序运行时控制计算机可读存储介质所在设备执行以下功能：获取考核对象的服务质量画像，其中，服务质量画像至少包括：职务等级、服务指标要求、服务指标占比以及服务质量；依据服务质量画像，确定考核对象的薄弱项；按照预设试卷生成规则针对薄弱项抽取题目，生成考核对象的试卷。

可选地，在获取考核对象的服务质量画像之前，还包括：生成考核对象的服务质量画像。

可选地，生成考核对象的服务质量画像，包括：获取历史通话质检结果中考核对象的服务质量；确定考核对象的目标模型，其中，目标模型是基于考核对象的职务等级、服务指标要求以及服务指标占比而得到的；依据考核对象的服务质量和目标模型，得到考核对象的服务质量画像。

可选地，按照预设试卷生成规则针对薄弱项抽取题目，生成考核对象的试卷，包括：获取预设试卷生成规则，其中，预设试卷生成规则包括以下至少之一：题型、难易程度、题目内容、分值分布；依据预设试卷生成规则和薄弱项，抽取历史通话和/或已有知识库中的题目；依据题目生成考核对象的试卷。

可选地，上述薄弱项包括以下至少之一：话术、语音属性、仪容仪表。

可选地，在生成考核对象的试卷之后，还包括：基于预设考核方式对考核对象进行考核，其中，预设考核方式包括以下至少之一：电话外呼、网页、移动语音。

实施例5

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种处理器，该处理器用于运行程序，其中，程序运行时执行上述中任意一项的试卷生成方法。

本发明实施例提供了一种设备，该设备包括处理器、存储器及存储在存储器上并可在处理器上运行的程序，处理器执行程序时实现以下步骤：获取考核对象的服务质量画像，其中，服务质量画像至少包括：职务等级、服务指标要求、服务指标占比以及服务质量；依据服务质量画像，确定考核对象的薄弱项；按照预设试卷生成规则针对薄弱项抽取题目，生成考核对象的试卷。

可选地，在获取考核对象的服务质量画像之前，还包括：生成考核对象的服务质量画像。

可选地，生成考核对象的服务质量画像，包括：获取历史通话质检结果中考核对象的服务质量；确定考核对象的目标模型，其中，目标模型是基于考核对象的职务等级、服务指标要求以及服务指标占比而得到的；依据考核对象的服务质量和目标模型，得到考核对象的服务质量画像。

可选地，按照预设试卷生成规则针对薄弱项抽取题目，生成考核对象的试卷，包括：获取预设试卷生成规则，其中，预设试卷生成规则包括以下至少之一：题型、难易程度、题目内容、分值分布；依据预设试卷生成规则和薄弱项，抽取历史通话和/或已有知识库中的题目；依据题目生成考核对象的试卷。

可选地，上述薄弱项包括以下至少之一：话术、语音属性、仪容仪表。

可选地，在生成考核对象的试卷之后，还包括：基于预设考核方式对考核对象进行考核，其中，预设考核方式包括以下至少之一：电话外呼、网页、移动语音。

本发明还提供了一种计算机程序产品，当在数据处理设备上执行时，适于执行初始化有如下方法步骤的程序：获取考核对象的服务质量画像，其中，服务质量画像至少包括：职务等级、服务指标要求、服务指标占比以及服务质量；依据服务质量画像，确定考核对象的薄弱项；按照预设试卷生成规则针对薄弱项抽取题目，生成考核对象的试卷。

可选地，在获取考核对象的服务质量画像之前，还包括：生成考核对象的服务质量画像。

可选地，生成考核对象的服务质量画像，包括：获取历史通话质检结果中考核对象的服务质量；确定考核对象的目标模型，其中，目标模型是基于考核对象的职务等级、服务指标要求以及服务指标占比而得到的；依据考核对象的服务质量和目标模型，得到考核对象的服务质量画像。

可选地，按照预设试卷生成规则针对薄弱项抽取题目，生成考核对象的试卷，包括：获取预设试卷生成规则，其中，预设试卷生成规则包括以下至少之一：题型、难易程度、题目内容、分值分布；依据预设试卷生成规则和薄弱项，抽取历史通话和/或已有知识库中的题目；依据题目生成考核对象的试卷。

可选地，上述薄弱项包括以下至少之一：话术、语音属性、仪容仪表。

可选地，在生成考核对象的试卷之后，还包括：基于预设考核方式对考核对象进行考核，其中，预设考核方式包括以下至少之一：电话外呼、网页、移动语音。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，可以为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。